○英国議会オンブズマンを中心とした苦情処理制度の研究

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 

はじめに　苦情を処理するということ

 

 

１．英国議会オンブズマンの地位

 

（１）導入の経緯・歴史的背景

 

（２）オンブズマンの資格・選任方法

 

（３）組織

 

（４）管轄

 

 

２．苦情処理

 

（１）苦情処理の対象たる「不適正行政」とは何か。

 

ａ．「不適正行政」の説明

 

ｂ．「不適正行政」と「政策」

 

ｃ．「不適正行政」の事例

 

（２）苦情申立の資格

 

 

＜参考＞ドイツ請願委員会

 

 

（３）苦情処理の手順

 

ａ．申立のアクセス

 

ｂ．調査の実施

 

（ａ）調査権限等

 

（ｂ）実際の苦情処理のプロセス

 

ｃ．処理に要する時間と「急行走路」方式

 

（ａ）長くなる平均処理時間

 

（ｂ）「急行走路」方式

 

 

３．救済

 

（１）救済の確保

 

（２）金銭的救済と「任意の支払い」

 

ａ．「任意の支払い」の事案

 

ｂ．「任意の支払い」の性格

 

（ａ）基本的な考え方

 

（ｂ）実際の運用

 

ｃ．日本の制度での検討

 

ｄ．「任意の支払い」の制度の重要性

 

（３）苦情申立人の対応

 

 

４．省庁の対応

 

（１）苦情についての省庁の対応

 

ａ．対応窓口

 

ｂ．調査の協力

 

（２）救済への対応

 

ａ．金銭的救済

 

ｂ．職務改善策

 

 

＜参考＞市民憲章プログラム

 

 

５．議会の対応

 

（１）特別委員会での審査

 

ａ．特別委員会の権限・構成

 

（ａ）権限

 

（ｂ）構成

 

ｂ．委員会の開会

 

（ａ）オンブズマンの事案の審査

 

（ｂ）オンブズマンをめぐる問題の審査

 

（ｃ）実際の委員会の運営

 

ｃ．情報公開における役割

 

（２）議員の対応

 

ａ．自らが「選挙区民のオンブズマン」との意識

 

ｂ．間接アクセスとオンブズマンの位置づけ

 

 

＜参考＞英国議会における国政調査

 

 

６．関連する制度

 

（１）医療サービスオンブズマン

 

（２）地方行政オンブズマン

 

（３）ヨーロッパオンブズマン

 

 

７．日本型苦情処理制度の検討

 

（１）何を「苦情」とするか、それをどう扱うか。

 

（２）苦情処理の組織

 

（３）議会の対応

 

（４）日本型苦情処理制度の行方

 

 

  ＜「海峡トンネル鉄道連結」事案＞